(hoga-presse) Egal, ob es um Restaurants, Versicherungen oder die Übernachtung in einem Hotel geht – der Kunde von heute kann sich vor Angeboten kaum retten und hat die Qual der Wahl. Das bedeutet für den Service: Gut ist nicht genug! Um im Wettbewerb mit der Konkurrenz die Nase vorn zu haben, gilt es, die Erwartungen der Kunden nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen. Hohe Servicequalität ist kein einmal gesetzter Standard, der dann nur noch gehalten wird. Kundenerwartungen wandeln sich, und was heute neu und spektakulär ist, kann schon morgen zum Standard gehören. Servicequalität ist daher eine stetige Herausforderung. Und nichts, was man irgendwann erreicht hat und sich dann entspannt zurücklehnen kann.
Doch die Realität sieht leider anders aus. In vielen Unternehmen funktioniert guter Service nach dem Zufallsprinzip. Wenn ein Mitarbeiter seinen schlechten Tag hat, hat der Kunde eben Pech gehabt … Wir alle haben sicherlich schon zur Genüge eigene Erfahrungen mit der „Servicewüste Deutschland“ gemacht. Es ist daher dringend an der Zeit, die Dinge grundlegend anzugehen und den Service auf eine solide Basis zu stellen. Wie das gelingt, zeigt Markus F. Weidner in seinem Buch Gut ist nicht genug. Er verrät, wie Qualitätsmanagement zum Servicemotor jedes Unternehmens werden kann und erklärt dabei mit Hilfe zahlreicher Beispiele vom Baumarkt bis zum Hotel, vom Auto- bis zum Krankenhaus, wie sich systematische Qualitätsmanagement-Prozesse im Alltag von Dienstleistungsunternehmen verankern, leben und weiterentwickeln lassen.
Gut ist nicht genug ist ein klar strukturierter Leitfaden, der zeigt, wie jedes Unternehmen in sechs Schritten zu mehr Servicequalität gelangen kann. Angereichert mit nützlichen Beispielen und Service-Storys ist das Buch unterhaltsam und zugleich sehr praxisorientiert. Am Ende jedes Kapitels lässt Markus F. Weidner Experten auf dem Gebiet der Service-Qualität zu Wort kommen und gibt Anreize, was in Sachen Service noch alles möglich ist. Gut ist nicht genug gibt den Lesern nützliche Werkzeuge an die Hand, mit denen Unternehmen gezielt ihren Servicemotor tunen können.
Laura Krüppel
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